SLA atau Service Level Agreement adalah kesepakatan yang menjelaskan tingkat layanan yang harus diberikan penyedia kepada pelanggan, cara mengukurnya, serta tindakan ketika target tidak terpenuhi. Dalam layanan IT, SLA dapat mengatur jam dukungan, waktu respons gangguan, target pemulihan, dan ketersediaan layanan.
Misalnya, aplikasi penjualan berhenti saat toko sedang ramai. Pelanggan perlu mengetahui ke mana harus melapor, kapan laporan ditanggapi, dan siapa yang menangani pemulihannya. SLA membantu kedua pihak menyepakati hal tersebut sebelum gangguan terjadi.
Apa Fungsi SLA Dalam Layanan IT?
SLA membuat ekspektasi layanan lebih konkret. Janji “dukungan cepat” sulit dievaluasi; target respons untuk tiket dengan tingkat prioritas tertentu dapat diperiksa melalui catatan waktu.
Bagi pelanggan, kesepakatan ini menjadi dasar mengevaluasi layanan dan melakukan eskalasi. Bagi penyedia, SLA membantu menentukan kebutuhan petugas, jam kerja, dan kapasitas penanganan. Keduanya juga bisa membedakan gangguan yang termasuk layanan dari permintaan pekerjaan tambahan.
SLA dapat dipakai dalam layanan antarperusahaan maupun antartim internal. Gambaran umum mengenai cakupan dan metriknya dapat dibaca dalam penjelasan SLA dari AWS.
Apa Saja Isi SLA?
Dokumen yang berguna perlu menjelaskan pekerjaan dan cara pemeriksaannya. Bagian yang sebaiknya diperhatikan meliputi:
- Cakupan layanan: aplikasi, perangkat, atau fungsi yang ditangani, beserta batas tanggung jawab masing-masing pihak.
- Jam dan kanal dukungan: kapan petugas tersedia, zona waktu yang digunakan, serta saluran pelaporan resmi.
- Prioritas gangguan: cara membedakan layanan berhenti total, fungsi tertentu terganggu, dan pertanyaan penggunaan.
- Target terukur: definisi waktu respons, pemulihan atau penyelesaian, dan ketersediaan bila relevan.
- Aturan penghitungan: kapan waktu mulai berjalan, kondisi jeda, sumber data, serta pengecualian.
- Eskalasi dan evaluasi: penanggung jawab, frekuensi laporan, prosedur peninjauan, dan tindak lanjut ketika target terlewat.
Kesepakatan juga perlu menyebutkan kewajiban pelanggan, misalnya memberikan informasi gangguan dan akses yang diperlukan melalui prosedur aman. Perubahan cakupan atau target perlu disetujui dan dicatat agar versi dokumennya jelas.
Waktu Respons Berbeda Dengan Waktu Penyelesaian
Waktu respons mengukur seberapa cepat laporan ditanggapi sesuai definisi yang disepakati. Respons awal dapat berupa konfirmasi bahwa petugas telah menerima tiket dan mulai memeriksa masalah. Balasan otomatis perlu dijelaskan apakah dihitung sebagai respons atau hanya tanda tiket masuk.
Waktu pemulihan mengacu pada pengembalian fungsi layanan, sedangkan penyelesaian permanen dapat memerlukan perbaikan lanjutan. Sistem mungkin bisa digunakan kembali melalui solusi sementara sebelum akar masalah diperbaiki.
Karena itu, target respons 30 menit tidak otomatis berarti seluruh gangguan selesai dalam 30 menit. Panduan SLA Atlassian juga membedakan metrik respons, penyelesaian, dan ketersediaan layanan.
Contoh SLA Untuk Dukungan Aplikasi
Berikut simulasi untuk pembelajaran, bukan penawaran atau janji layanan Layana. Anggap dukungan tersedia Senin–Jumat pukul 08.00–17.00 WIB, di luar hari libur yang disepakati. Gangguan kritis berarti seluruh pengguna tidak dapat mengakses fungsi utama.
- Laporan kritis masuk melalui kanal resmi pukul 10.00.
- Target respons awal adalah 30 menit dalam jam dukungan.
- Petugas menanggapi pukul 10.20, sehingga target respons terpenuhi.
- Fungsi utama kembali berjalan pukul 13.00, setelah tiga jam penanganan sejak laporan masuk.
Apakah pemulihannya memenuhi SLA? Jawabannya bergantung pada target pemulihan yang disepakati. Respons yang memenuhi target belum cukup untuk menyatakan seluruh layanan memenuhi SLA.
Jika laporan masuk di luar jam dukungan, dokumen perlu menjelaskan kapan penghitung waktu dimulai. Layanan yang membutuhkan penanganan malam atau akhir pekan harus membahas cakupan tersebut secara khusus.
Cara Membaca Target Ketersediaan
Angka ketersediaan perlu dibaca bersama periode pengukuran dan definisi gangguan. Sebagai simulasi sederhana, dalam periode 30 hari penuh terdapat 43.200 menit. Target 99,9% setara dengan batas ketidaktersediaan 43,2 menit jika seluruh menit dihitung dengan rumus tersebut.
Namun, penghitungan penyedia bisa memiliki syarat konfigurasi, cakupan fungsi, atau pengecualian pemeliharaan. Periksa dokumen layanan yang sebenarnya. Microsoft Learn menjelaskan pentingnya definisi dan pengecualian SLA; persentase saja tidak menggambarkan seluruh keandalan aplikasi.
Apa Yang Terjadi Jika SLA Tidak Terpenuhi?
Tindak lanjut mengikuti isi kesepakatan, misalnya eskalasi, rencana perbaikan, atau kredit layanan dengan syarat tertentu. Jangan menganggap setiap pelanggaran otomatis mendapat pengembalian uang. Periksa bukti yang harus disertakan, batas waktu pengajuan, dan proses evaluasinya.
Sebelum memilih dukungan untuk sistem ERP atau aplikasi bisnis, catat fungsi yang paling penting, dampak jika berhenti, dan jam operasional pengguna. Informasi ini membantu menyusun target yang sesuai kebutuhan dan kemampuan layanan.
Untuk konsultasi IT dan pemetaan kebutuhan dukungan aplikasi, diskusikan kebutuhan Anda dengan Anggit dari Layana.
Gambar utama merupakan ilustrasi yang dibuat dengan AI, bukan dokumentasi layanan atau proyek klien.